為進(jìn)一步提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)質(zhì)效，確保熱線知識(shí)庫(kù)信息準(zhǔn)確、更新及時(shí)、應(yīng)答高效，2月14日，湘西州委社會(huì)工作部組織召開(kāi)州12345熱線知識(shí)庫(kù)信息更新錄入工作推進(jìn)會(huì)。州直相關(guān)單位熱線工作負(fù)責(zé)人共70余人參加會(huì)議。

會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)。

會(huì)上，對(duì)近期熱線知識(shí)庫(kù)信息更新錄入情況進(jìn)行了通報(bào)，圍繞知識(shí)庫(kù)信息標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、熱點(diǎn)問(wèn)題快速響應(yīng)機(jī)制等工作開(kāi)展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流。

會(huì)議指出，12345熱線是黨委政府聯(lián)系群眾、服務(wù)民生的重要橋梁，知識(shí)庫(kù)作為熱線答復(fù)的“智慧大腦”，其服務(wù)質(zhì)量與群眾訴求解決效率和滿意度密切相關(guān)。

會(huì)議強(qiáng)調(diào)，要堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向，以知識(shí)庫(kù)建設(shè)為抓手，推動(dòng)熱線服務(wù)從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，為全州優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、提升社會(huì)治理水平打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。一是要落實(shí)更新維護(hù)要求。相關(guān)單位要明確專人，做好政策法規(guī)、辦事指南及高頻咨詢問(wèn)題的日常梳理錄入，確保知識(shí)內(nèi)容與業(yè)務(wù)實(shí)際同步更新。二是要依照規(guī)范歸納整合。以“一事一策”原則細(xì)化知識(shí)條目并按照相關(guān)內(nèi)容的不同應(yīng)用場(chǎng)景，做好知識(shí)信息的套餐化、流程化整合，做到“一件事一次查”。三是要強(qiáng)化部門(mén)協(xié)同聯(lián)動(dòng)。建立“首問(wèn)負(fù)責(zé)+多頭補(bǔ)充”機(jī)制，對(duì)涉及多部門(mén)的復(fù)雜問(wèn)題，由牽頭單位統(tǒng)籌整理，形成標(biāo)準(zhǔn)化答復(fù)模板。四是要健全培訓(xùn)交流機(jī)制。相關(guān)單位與州12345熱線中心要深化日常雙向培訓(xùn)交流協(xié)作，定期對(duì)話務(wù)員開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，單位工作人員要參與話務(wù)座席接聽(tīng)，拓寬知識(shí)庫(kù)建設(shè)視角，確保知識(shí)庫(kù)用好、用活、用精。

下一步，湘西州委社會(huì)工作部將依托數(shù)字化手段，持續(xù)探索知識(shí)庫(kù)與有關(guān)政務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)共享機(jī)制，不斷提升熱線服務(wù)的智能化、精準(zhǔn)化水平，打造人民滿意的“暖心線”“連心橋”。