背景介紹

福建省福州市連江縣鳳城鎮(zhèn)鯉魚山社區(qū)為新建的城鄉(xiāng)融合型社區(qū)，居民主要為鄉(xiāng)鎮(zhèn)遷入的“新縣城人”。居民在農(nóng)村養(yǎng)成的生活習(xí)慣與行為方式在短期內(nèi)難以轉(zhuǎn)變，他們對社區(qū)公共事務(wù)參與意愿普遍偏低，依賴思維明顯，居民之間關(guān)系生疏，社區(qū)凝聚力較差。小區(qū)停車難、樓道堆物、高空拋物、違停占道等問題層出不窮，物業(yè)與居民間矛盾糾紛不斷，社區(qū)融合與社區(qū)治理難以有效推進(jìn)。

社工開展小區(qū)議事協(xié)商宣傳倡導(dǎo)活動(dòng)。

為解決長期以來地下電動(dòng)車停車位不足與充電難的問題，H小區(qū)的物業(yè)公司于2022年7月在小區(qū)路面增設(shè)充電樁，此舉引發(fā)了居民的強(qiáng)烈不滿，遭到眾多業(yè)主尤其是周邊樓棟業(yè)主的激烈抗議，部分業(yè)主阻撓施工并暴力破壞充電設(shè)施。改造工程由此停滯，小區(qū)停車問題再次懸置，且社區(qū)、物業(yè)、居民之間的關(guān)系愈發(fā)緊張。

問題分析

H小區(qū)的“增設(shè)充電樁糾紛”并非個(gè)例，類似性質(zhì)的糾紛在其他小區(qū)也時(shí)常發(fā)生，這是基層治理中物業(yè)矛盾糾紛的典型體現(xiàn)，具有一定的代表性。

社區(qū)主體權(quán)責(zé)邊界不清。社區(qū)居委會(huì)身陷繁雜的行政事務(wù)中，自治屬性難以發(fā)揮。業(yè)主委員會(huì)缺位、物業(yè)管理缺失，遇事往往互相推諉，管理服務(wù)質(zhì)量不高。居民對社區(qū)自治了解少，對實(shí)質(zhì)性公共問題的關(guān)注和討論少，停留于行政事務(wù)配合及娛樂活動(dòng)。

溝通不暢，對話質(zhì)量不高。社區(qū)公共事務(wù)的參與和公開常常流于形式，信息傳達(dá)不及時(shí)、不全面，居民知曉率低，容易因信息差引起糾紛。物業(yè)公司法規(guī)意識薄弱，管理運(yùn)作不規(guī)范，且溝通能力差，與小區(qū)居民間的糾紛不斷。社區(qū)居民大多來自農(nóng)村，訴求表達(dá)能力有限，部分居民在集體糾紛中抱有“鬧”的心態(tài)，在情緒煽動(dòng)下容易引發(fā)爭吵和沖突。

缺乏指引，協(xié)商機(jī)制落地難。社區(qū)矛盾具有公共屬性，牽扯到眾多利益相關(guān)主體，且不同利益主體存在不同訴求。而社區(qū)當(dāng)前未建立協(xié)商機(jī)制，難以促成多元觀點(diǎn)的交流和共識的達(dá)成。

介入過程

針對社區(qū)物業(yè)矛盾糾紛問題，社工通過推動(dòng)多元主體參與、維護(hù)協(xié)商議事通道、提升協(xié)商對話能力、建立協(xié)商議事機(jī)制，實(shí)現(xiàn)民主協(xié)商的成果落地和轉(zhuǎn)化，使居民的生活難題和矛盾糾紛化解在社區(qū)，從而實(shí)現(xiàn)社區(qū)治理效能的提升。

（一）厘清問題，梳理各方訴求

居民們普遍認(rèn)為在小區(qū)路面增設(shè)充電樁，破壞了小區(qū)原本的“人車分離”模式，不僅增加了安全隱患，而且擠壓了綠化面積，影響了小區(qū)品質(zhì)。居民認(rèn)為停車難的根本原因在于開發(fā)商規(guī)劃不當(dāng)，為了多賣車位擠占了電動(dòng)車的公共停車位，導(dǎo)致H小區(qū)在入住率不到50%的情況下，電動(dòng)車停車難、充電難的形勢就已十分嚴(yán)峻。搶不到停車位的居民只能將電動(dòng)車停放在小區(qū)外，增加了居民車輛和其他財(cái)物丟失損壞等風(fēng)險(xiǎn)。而小區(qū)物業(yè)正是開發(fā)商的子公司，這也間接導(dǎo)致了居民對小區(qū)物業(yè)的不良印象，二者關(guān)系緊張，沖突不斷。

社工開展社區(qū)服務(wù)能力提升工作坊，為社區(qū)和物業(yè)工作人員賦能。

同時(shí)，社工還發(fā)現(xiàn)各社區(qū)主體對《中華人民共和國物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)規(guī)定的認(rèn)知普遍不足。物業(yè)公司在施工前并未征得條例所規(guī)定比例業(yè)主的表決同意，而是直接施工，這也為后續(xù)矛盾的爆發(fā)埋下了隱患。居民們有維權(quán)意識，但無責(zé)任意識，且表達(dá)訴求的方式不當(dāng)，容易演變成“鬧事”。社區(qū)居委會(huì)多次介入調(diào)解，但收效甚微。

社工通過對社區(qū)矛盾化解制約因素的分析，厘清關(guān)鍵問題，在疏導(dǎo)居民情緒、吸收居民意見的過程中整理出可進(jìn)行協(xié)商的議題，包括路面充電樁具體位置、施工時(shí)間、費(fèi)用、監(jiān)督、安全圍欄設(shè)置等具體問題。

（二）能力支持，促進(jìn)對話協(xié)商

基于居民和物業(yè)公司之間缺乏信任基礎(chǔ)、無法平和對話的現(xiàn)狀，為避免后續(xù)發(fā)生混亂和沖突，社工先與社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)公司、居民三方分別建立關(guān)系，針對三方在社區(qū)治理中不同的角色定位和需求，采用不同的方式分別提供支持。

社工通過茶話會(huì)和宣導(dǎo)會(huì)加大對民主協(xié)商的宣傳力度，提高居民對民主協(xié)商的知曉度與認(rèn)同度。同時(shí)，社工開展協(xié)商議事能力培育小組，培育小區(qū)議事員，引導(dǎo)居民參與制定“鯉魚山社區(qū)協(xié)商議事規(guī)則”，協(xié)助居民充分理解并學(xué)會(huì)遵守議事規(guī)則。社工還運(yùn)用傾聽、澄清、引導(dǎo)等方式，協(xié)助居民減少對“過去或未來假定的問題”的糾纏，主動(dòng)排除諸如“房價(jià)可能因此跌損”“要求開發(fā)商出資賠償”等不現(xiàn)實(shí)或不合理的假設(shè)或要求，聚焦當(dāng)下小區(qū)電動(dòng)車停放問題的解決，梳理出了“排除安全隱患、通過業(yè)主表決、合理選擇場地、開展施工監(jiān)督”四個(gè)合理訴求。

社工還采用“吐槽”大會(huì)、減壓活動(dòng)等方式，協(xié)助社區(qū)居委會(huì)與物業(yè)工作人員減壓，及時(shí)疏導(dǎo)雙方在工作中積攢的不良情緒。如，社工協(xié)助社區(qū)居委會(huì)工作人員和物業(yè)工作人員學(xué)習(xí)“四種人格特質(zhì)類型”等相關(guān)心理學(xué)知識，掌握與不同特質(zhì)業(yè)主溝通的技巧；開展能力提升工作坊，通過以案說法、釋法析理、情景演練等方式，強(qiáng)化工作人員對《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)規(guī)定的認(rèn)識，厘清物業(yè)服務(wù)的權(quán)責(zé)邊界；采用團(tuán)體工作和社區(qū)發(fā)展的方法，協(xié)助社區(qū)和物業(yè)工作人員相互支持和學(xué)習(xí)，在集體協(xié)作中挖掘自身潛力，設(shè)計(jì)出社區(qū)服務(wù)技能包，有效提升社區(qū)居委會(huì)與物業(yè)工作人員的管理服務(wù)能力和溝通對話能力。

（三）三方議事，破解治理難題

社工組織社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)公司、居民代表就“小區(qū)充電樁糾紛”問題開展三方議事會(huì)。社工以主持人的身份，在議事會(huì)過程中使用“規(guī)則大白紙”“要點(diǎn)摘要”“報(bào)時(shí)提醒”“搖鈴警示”等方式，維持會(huì)議秩序，使協(xié)商過程更高效，最終在和諧的氛圍中達(dá)成共識，確定了解決方案：一是基于小區(qū)當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)困境，各方同意在路面增設(shè)充電樁；二是各方共同商定施工區(qū)域，開設(shè)專門的電動(dòng)車出入門，并安裝隔離欄，確保電動(dòng)車不會(huì)駛?cè)刖用裆顓^(qū)；三是由物業(yè)監(jiān)管施工，以避免對附近業(yè)主的生活和休息造成影響；四是改造經(jīng)費(fèi)由小區(qū)公共維修基金提供，物業(yè)負(fù)責(zé)收集相關(guān)規(guī)定比例的業(yè)主簽字確認(rèn)，并在公告欄及小區(qū)業(yè)主群公布進(jìn)展情況。

社工組織開展議事會(huì)，討論充電樁事宜。

議事會(huì)結(jié)束后，社區(qū)居委會(huì)對議事成果進(jìn)行歸檔整理，并通過公告欄、業(yè)主群通知等方式予以公開，以便未參加會(huì)議的居民能及時(shí)充分地了解信息，對公示結(jié)果提出自己的意見。為擴(kuò)大影響，物業(yè)與居民代表協(xié)作開展宣導(dǎo)活動(dòng)，通過充電樁事件回顧、協(xié)商議事成果展示、物業(yè)管理?xiàng)l例知識問答、“小區(qū)治理我有話說”等豐富的活動(dòng)，擴(kuò)大民主協(xié)商成效的宣傳，提高居民的法制意識和自治意識。

在社區(qū)居委會(huì)的監(jiān)督下，H小區(qū)物業(yè)公司根據(jù)協(xié)商結(jié)果實(shí)施改造方案，并順利完工。小區(qū)的停車難問題得到了解決，居民的滿意度也得到了提升。

實(shí)施效果

搭建平臺(tái)，完善協(xié)商機(jī)制。在停車問題解決后，為進(jìn)一步拓寬參與渠道、完善協(xié)商機(jī)制，社工推動(dòng)社區(qū)搭建多種形式的議事平臺(tái)，鼓勵(lì)社區(qū)主體主動(dòng)使用社區(qū)活動(dòng)中心、榕樹下議事桌、架空層活動(dòng)中心等小區(qū)空間，參與公共事務(wù)，使小區(qū)空間成為居民主體意識培育和發(fā)聲發(fā)力的重要陣地。同時(shí)，社工還積極推動(dòng)社區(qū)建立和規(guī)范議事協(xié)商機(jī)制，厘清多元主體的權(quán)責(zé)邊界，明確社區(qū)協(xié)商的內(nèi)容、議事程序、規(guī)則以及決策的監(jiān)督實(shí)施，確保議事機(jī)制能夠容納各種不同的意見和聲音，并能夠達(dá)成共識或制訂出可行的解決方案。

梳理經(jīng)驗(yàn)，形成規(guī)范指引。在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和反思不足的基礎(chǔ)上，社工制作了一套可操作、可復(fù)制、可推廣的社區(qū)協(xié)商議事工具包，涵蓋開展協(xié)商議事會(huì)的會(huì)前準(zhǔn)備、信息發(fā)布、座次布局、議事議程、主持技巧、觀點(diǎn)收集工具、決策支持工具等實(shí)操技巧，為后續(xù)解決其他社區(qū)問題提供了良好的借鑒和參考。

推動(dòng)實(shí)踐，深化成果影響。結(jié)合前期收集到的其他治理難題，社工復(fù)制“化解電動(dòng)車停車位糾紛”的有效經(jīng)驗(yàn)，借助意見征集、協(xié)商議事、頭腦風(fēng)暴等方法，促使社區(qū)主體間開展協(xié)作并制定出了一系列新措施，使小區(qū)樓道堆物、入戶廳違停、高空拋物、自行車頻繁丟失4個(gè)“老大難”問題在一定程度上得到了緩解。通過實(shí)踐，各社區(qū)主體在對話、溝通與協(xié)作中，增進(jìn)了不同意見和價(jià)值觀的交流與相互理解，逐步形成社區(qū)生活共同體意識。

基層民主協(xié)商是我國發(fā)展全過程人民民主的重要環(huán)節(jié)，開展基層議事協(xié)商也是優(yōu)化城鄉(xiāng)基層治理的一個(gè)重要途徑。鯉魚山社區(qū)關(guān)于“電動(dòng)車停車位糾紛”的協(xié)商經(jīng)驗(yàn)正是基層民主協(xié)商推動(dòng)社會(huì)治理共同體建設(shè)的具體體現(xiàn)。本案例從個(gè)人、人際關(guān)系、環(huán)境三個(gè)層面的能力維度進(jìn)行思考，從民主協(xié)商的技術(shù)賦能、內(nèi)生動(dòng)力驅(qū)動(dòng)、機(jī)制與平臺(tái)保障三個(gè)層面，探索了提升社會(huì)治理效能的實(shí)踐路徑。通過民主協(xié)商，社區(qū)成員可以更加廣泛地參與決策和問題解決，促進(jìn)社區(qū)的可持續(xù)發(fā)展和增進(jìn)居民福祉。