一、總則

為切實(shí)加強(qiáng)對(duì)戶外勞動(dòng)者的關(guān)心關(guān)愛，有效回應(yīng)新就業(yè)群體（包括外賣配送員、快遞員、網(wǎng)約車司機(jī)、貨車司機(jī)等）的實(shí)際需求，引導(dǎo)志愿服務(wù)組織和志愿者規(guī)范、有序地參與愛心驛站服務(wù)工作，制定本指引。本指引適用于湖南省范圍內(nèi)各類愛心驛站的志愿服務(wù)相關(guān)工作，各級(jí)志愿服務(wù)組織、志愿者、驛站運(yùn)營管理單位、屬地社區(qū)（村）及相關(guān)職能部門均可參照?qǐng)?zhí)行。

二、志愿者招募

（一）招募對(duì)象

堅(jiān)持“全民參與、精準(zhǔn)招募、就近服務(wù)、因地制宜”的原則，廣泛吸納轄區(qū)內(nèi)各類主體參與。

1. 重點(diǎn)個(gè)人

社區(qū)居民：鼓勵(lì)有志愿服務(wù)意愿、有時(shí)間的社區(qū)居民參與，特別是退休人員、在職黨員、青年學(xué)生、熱心公益的企業(yè)職工等群體加入。

專業(yè)技術(shù)人員：積極招募具備專業(yè)資質(zhì)的服務(wù)人員為驛站提供專業(yè)化服務(wù)支持，如醫(yī)務(wù)工作者、律師、教師、維修技術(shù)人員、心理咨詢師、持證社會(huì)工作者等。

新就業(yè)群體志愿者：發(fā)揮熟悉行業(yè)、貼近需求的優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)推動(dòng)同行互助。積極吸納快遞員、外賣配送員、網(wǎng)約車駕駛員、貨車司機(jī)等群體參與志愿服務(wù)。

2. 重點(diǎn)組織團(tuán)體及單位

轄區(qū)機(jī)關(guān)事業(yè)單位：組織干部、職工結(jié)合自身工作，常態(tài)化參與志愿服務(wù)活動(dòng)。

轄區(qū)經(jīng)營主體：引導(dǎo)商場(chǎng)超市、銀行、藥店、通信運(yùn)營商營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、酒店、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等商業(yè)機(jī)構(gòu)，結(jié)合自身資源，提供便民配套志愿服務(wù)。

社會(huì)組織：推動(dòng)民辦社工機(jī)構(gòu)、慈善組織、志愿者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)、公益服務(wù)團(tuán)隊(duì)等，依托驛站平臺(tái)開展專項(xiàng)志愿服務(wù)項(xiàng)目。

轄區(qū)學(xué)校、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及公共服務(wù)機(jī)構(gòu)：動(dòng)員師生、醫(yī)護(hù)人員等專業(yè)力量，參與科、教、文、衛(wèi)類的志愿服務(wù)。

轄區(qū)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)及運(yùn)營服務(wù)機(jī)構(gòu)：鼓勵(lì)并組織新就業(yè)群體有序參與志愿服務(wù)活動(dòng)。

（二）報(bào)名條件

1.年滿18周歲，身心健康，具有完全民事行為能力；未成年人參與志愿服務(wù)，須經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意并陪同。

2.熱心社會(huì)公益事業(yè)，責(zé)任心強(qiáng)，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。

3.自愿遵守愛心驛站各項(xiàng)管理制度，服從統(tǒng)一管理與工作安排，認(rèn)真履行服務(wù)承諾。

4.具備醫(yī)護(hù)、法律、教育、維修等專業(yè)技能者優(yōu)先考慮。

（三）報(bào)名方式

（1）線下報(bào)名：志愿者可前往就近的愛心驛站，現(xiàn)場(chǎng)登記姓名、聯(lián)系方式、可服務(wù)時(shí)段等核心信息。

（2）線上報(bào)名：通過“湖南志愿服務(wù)網(wǎng)”和“湖南志愿”微信小程序等官方平臺(tái)，在線查找有意向的驛站進(jìn)行報(bào)名。

三、志愿者管理

（一）崗前培訓(xùn)

志愿者上崗前，應(yīng)接受簡(jiǎn)明實(shí)用的培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋志愿者精神與權(quán)利義務(wù)、服務(wù)宗旨、紀(jì)律要求，驛站基本服務(wù)流程、溝通禮儀、常見應(yīng)急處置方法、隱私保護(hù)要求等；在具體工作開始前，應(yīng)提前告知志愿者服務(wù)目的、崗位分工及保障事項(xiàng)。

（二）崗位設(shè)置與匹配

按照“基礎(chǔ)服務(wù)保運(yùn)轉(zhuǎn)、專業(yè)服務(wù)作補(bǔ)充、特色活動(dòng)按需設(shè)”的原則，劃分志愿服務(wù)類別并設(shè)置相應(yīng)崗位。志愿者可根據(jù)自身時(shí)間、特長(zhǎng)選擇崗位；驛站管理方則需結(jié)合驛站實(shí)際情況、人力配置和服務(wù)需求，靈活安排志愿服務(wù)的內(nèi)容、頻率與形式。

1. 日常值守類：按照“就近排班、靈活值守”的原則，安排志愿者進(jìn)行輪崗輪值。主要負(fù)責(zé)驛站的日常開放與管理，包括引導(dǎo)接待服務(wù)對(duì)象、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、保持環(huán)境衛(wèi)生；收集意見建議、進(jìn)行簡(jiǎn)易的服務(wù)臺(tái)賬登記與信息反饋；協(xié)助滿足休憩、熱飯、充電等即時(shí)需求，配合站點(diǎn)活動(dòng)開展。

2. 活動(dòng)輔助類：圍繞驛站舉辦的各類活動(dòng)，按照“有序組織、明確分工”的原則招募志愿者。主要協(xié)助活動(dòng)執(zhí)行，可參與需求反饋、簡(jiǎn)易策劃、活動(dòng)通知、現(xiàn)場(chǎng)布置、物資清點(diǎn)、秩序引導(dǎo)、臺(tái)賬記錄、意見收集、活動(dòng)收尾等基礎(chǔ)工作。

3. 技術(shù)支撐類：聚焦戶外勞動(dòng)者和新就業(yè)群體的高頻需求，按照“精準(zhǔn)匹配、專項(xiàng)供給”的原則，招募具備專業(yè)資質(zhì)的志愿者提供精準(zhǔn)服務(wù)。可根據(jù)需要安排：義診、健康咨詢、應(yīng)急救護(hù)及心理疏導(dǎo)等健康守護(hù)服務(wù)；勞動(dòng)合同、工傷賠償?shù)阮I(lǐng)域的免費(fèi)法律咨詢、普法講座及簡(jiǎn)單糾紛調(diào)解等權(quán)益保護(hù)服務(wù)；職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)、技能傳授等技能提升服務(wù)；電動(dòng)車、手機(jī)簡(jiǎn)易檢修及數(shù)字技術(shù)指導(dǎo)等便民應(yīng)急服務(wù)；假期子女托管中的課業(yè)輔導(dǎo)、興趣培養(yǎng)等服務(wù)。引導(dǎo)新就業(yè)群體志愿者兼任網(wǎng)格員、食品安全監(jiān)督員、流動(dòng)救援員、民情反饋員等。

（三）志愿者日常關(guān)懷與管理

平等尊重志愿者，充分肯定志愿者的付出，尊重其個(gè)人意愿，為志愿者參與服務(wù)提供方便和基礎(chǔ)保障，積極幫助解決服務(wù)中遇到的實(shí)際困難，增強(qiáng)隊(duì)伍穩(wěn)定性。

1. 完善友好管理制度：健全志愿者簽到簽退、服務(wù)臺(tái)賬、溝通反饋、崗位交接及紀(jì)律約束等相關(guān)制度，簡(jiǎn)化流程、明確標(biāo)準(zhǔn)，保障服務(wù)規(guī)范有序、時(shí)長(zhǎng)真實(shí)可查。充分傾聽志愿者訴求，充分尊重和保護(hù)志愿者個(gè)人隱私，兼顧服務(wù)便利性與個(gè)人意愿。

2. 優(yōu)化便捷服務(wù)流程：依托“湖南志愿服務(wù)網(wǎng)”和“湖南志愿”微信小程序等官方平臺(tái)，為志愿者提供注冊(cè)、服務(wù)供需對(duì)接、活動(dòng)報(bào)名、簽到、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)記錄、評(píng)價(jià)反饋等一站式便捷服務(wù)。志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)記錄應(yīng)當(dāng)真實(shí)有效、可追溯，并免費(fèi)為有需要的志愿者提供證明。為不便使用智能設(shè)備的志愿者提供線下協(xié)助。

3. 強(qiáng)化暖心基礎(chǔ)保障：為志愿者提供飲水、休息等必要服務(wù)，視情況保障就餐需求；針對(duì)存在一定風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)崗位開展專項(xiàng)安全指導(dǎo)，為志愿者購買意外傷害保險(xiǎn)。

4. 實(shí)行溫情動(dòng)態(tài)管理：對(duì)表現(xiàn)突出的志愿者及時(shí)予以表彰肯定。對(duì)行為不當(dāng)者進(jìn)行提醒。情節(jié)嚴(yán)重者，做好溝通說明，可勸其退出志愿服務(wù)隊(duì)伍。

四、志愿服務(wù)規(guī)范

（一）服務(wù)態(tài)度

接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)做到熱情、耐心、細(xì)致，主動(dòng)問候、詢問需求，使用文明規(guī)范用語，做到禮貌待人、真誠服務(wù)。

（二）行為規(guī)范

遵守驛站的規(guī)章制度和時(shí)間安排，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，確實(shí)不能及時(shí)到崗的應(yīng)提前請(qǐng)假。不得收受服務(wù)對(duì)象財(cái)物，或開展商品推銷等營利性活動(dòng)。愛護(hù)驛站公共設(shè)施與物資，節(jié)約使用耗材，服務(wù)結(jié)束后及時(shí)做好物資歸位與服務(wù)臺(tái)賬的規(guī)范登記。服從統(tǒng)一調(diào)度與安排，積極配合完成各項(xiàng)志愿服務(wù)任務(wù)。

（三）隱私保護(hù)

妥善保管服務(wù)對(duì)象的個(gè)人信息（包括登記信息、需求信息等），嚴(yán)格保護(hù)其個(gè)人隱私，除法律明確規(guī)定或服務(wù)對(duì)象明確同意外，不得泄露、傳播或用于志愿服務(wù)以外的其他用途。

（四）應(yīng)急處置

服務(wù)過程中如遇突發(fā)情況（如服務(wù)對(duì)象身體不適、設(shè)備故障、發(fā)生矛盾糾紛等），應(yīng)保持冷靜，迅速判斷，第一時(shí)間向驛站負(fù)責(zé)人或?qū)俚厣鐓^(qū)工作人員報(bào)告，并在確保自身安全的前提下，協(xié)助做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)和初步應(yīng)急處置。

五、志愿服務(wù)激勵(lì)

為充分調(diào)動(dòng)社會(huì)各界參與驛站志愿服務(wù)的積極性，弘揚(yáng)奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步的志愿精神，愛心驛站可建立并實(shí)施以服務(wù)時(shí)長(zhǎng)記錄為基礎(chǔ)的多元激勵(lì)制度。

（一）積分兌換激勵(lì)

探索實(shí)行志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)積分兌換制度，志愿者可用積分兌換愛心合作商家優(yōu)惠券、免費(fèi)體檢名額、家政服務(wù)體驗(yàn)券等相應(yīng)的物資或服務(wù)。

（二）先進(jìn)選樹宣傳

定期開展志愿服務(wù)先進(jìn)典型宣傳選樹活動(dòng)，對(duì)表現(xiàn)突出的志愿者予以通報(bào)表揚(yáng)，并將其先進(jìn)事跡在驛站公告欄等平臺(tái)進(jìn)行宣傳展示，發(fā)揮典型引領(lǐng)作用。

（三）優(yōu)先服務(wù)激勵(lì)

志愿者及其直系親屬可優(yōu)先參與社區(qū)組織的各類文化活動(dòng)、技能培訓(xùn)，在同等條件下優(yōu)先享受社區(qū)提供的困難幫扶等相關(guān)服務(wù)。

（四）社會(huì)實(shí)踐激勵(lì)

鼓勵(lì)青少年積極參與志愿服務(wù)，依據(jù)志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，可為其出具社會(huì)實(shí)踐的證明。

湖南省志愿服務(wù)聯(lián)合會(huì)

2026年2月13日